Quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến dưới lăng kính pháp luật về quyền con người: Từ tiếp cận dựa trên dịch vụ đến tiếp cận dựa trên quyền

Đặt vấn đề

Trong Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, việc bảo đảm quyền con người, quyền công dân không dừng lại ở sự ghi nhận mang tính nguyên tắc trong Hiến pháp năm 2013[1] mà đòi hỏi phải được hiện thực hóa thông qua hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước. Trong đó, dịch vụ công (DVC) đóng vai trò là “cầu nối” trực tiếp nhất giữa Nhà nước và công dân. Khả năng tiếp cận bình đẳng, thuận tiện đối với các DVC phản ánh mức độ hoàn thành nghĩa vụ của Nhà nước trong việc tôn trọng, bảo vệ và bảo đảm quyền con người[2].

Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (theo Quyết định số 749/QĐ-TTg) cùng Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử (Đề án 06 theo Quyết định số 06/QĐ-TTg) đã tạo nên cuộc cách mạng trong phương thức cung ứng DVC. Cùng với việc tích hợp VNeID và chủ trương hợp nhất hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) về một Cổng DVC Quốc gia duy nhất từ ngày 01/7/2025 (Văn bản số 623/TTg-KSTT)[3], không gian thực hiện quyền của công dân được mở rộng mạnh mẽ, tiết kiệm chi phí tuân thủ, tăng cường tính minh bạch và hạn chế tình trạng nhũng nhiễu[4].

Tuy nhiên, khi môi trường điện tử trở thành kênh giao tiếp chủ đạo hoặc duy nhất giữa chính quyền và người dân, nó tiềm ẩn nguy cơ “loại trừ số” đối với nhóm người yếu thế về kỹ thuật số[5] như người khuyết tật (đặc biệt là người khiếm thị), người cao tuổi, đồng bào dân tộc thiểu số tại vùng sâu, vùng xa, người nghèo và người thiếu hụt kỹ năng số. Rào cản về thiết bị, hạ tầng mạng, ngôn ngữ và giao diện công nghệ đã biến Cổng DVC thành “bức tường số” cản trở họ thụ hưởng các quyền công dân cơ bản[6].

Bất cập này xuất phát từ việc tư duy lập pháp và hành chính ở Việt Nam trong thời gian qua chủ yếu tiếp cận chuyển đổi số DVC theo mô hình tiếp cận dựa trên dịch vụ - tức xem DVC số là giải pháp kỹ thuật nhằm cải cách hành chính, đo lường sự thành công bằng số lượng TTHC được số hóa, chỉ số cải cách hành chính hay tỷ lệ hồ sơ trực tuyến. Để giải quyết rào cản này, việc chuyển đổi sang mô hình tiếp cận dựa trên quyền là một đòi hỏi cấp thiết về mặt lý luận và thực tiễn. Nghiên cứu này tập trung làm rõ cơ sở lý luận của sự chuyển dịch phương pháp luận này, phân tích thực trạng pháp luật và thực tiễn qua các dữ liệu thực chứng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp bảo đảm quyền tiếp cận DVC trực tuyến tại Việt Nam.

1. Cơ sở lý luận về quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến: Sự chuyển dịch từ tiếp cận dựa trên dịch vụ đến tiếp cận dựa trên quyền

1.1. Quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến dưới góc độ “quyền công cụ”

Trong khoa học pháp lý hiện đại, mặc dù quyền tiếp cận DVC chưa được tuyên bố dưới dạng một tên gọi quyền độc lập trong các công ước quốc tế kinh điển như Tuyên ngôn Toàn cầu về Quyền con người (UDHR 1948) hay Công ước Quốc tế về các Quyền Dân sự và Chính trị (ICCPR 1966), nhưng nội hàm của nó lại được thừa nhận rộng rãi như một “quyền công cụ” hay “quyền dẫn đường”.

Bản chất của quyền công cụ thể hiện ở chỗ: nếu không có khả năng tiếp cận DVC một cách thực chất và bình đẳng, công dân không thể hiện thực hóa các quyền cơ bản khác được Hiến pháp và pháp luật bảo hộ[7]. Ví dụ, việc tiếp cận dịch vụ đăng ký hộ tịch (khai sinh, căn cước) là tiền đề để ghi nhận quyền có họ tên, quốc tịch và nhân thân; dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là công cụ hiện thực hóa quyền sở hữu tài sản; và dịch vụ giải quyết khiếu nại, tố cáo trực tuyến là phương thức thực thi quyền tiếp cận công lý.

Khi chuyển đổi số diễn ra, DVC truyền thống được chuyển hóa thành DVC trực tuyến/DVC số. Việc chuyển đổi này không làm thay đổi bản chất “quyền công cụ” của DVC, nhưng làm thay đổi căn bản phương thức và điều kiện thực thi quyền. Khả năng thực hiện quyền của công dân nay phụ thuộc trực tiếp vào hạ tầng số, thiết bị thông minh, kỹ năng số và mức độ dễ tiếp cận của giao diện phần mềm. Do đó, bảo đảm quyền tiếp cận DVC trực tuyến thực chất là bảo đảm phương thức thực thi quyền con người trong môi trường số.

QUYỀN TIẾP CẬN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN Quyền Công cụ và Phương thức thực thi quyền trong môi trường số ▼ (Hiện thực hóa các Nhóm Quyền Hiến định) ▼ 1. NHÓM QUYỀN DÂN SỰ VÀ CHÍNH TRỊ • Quyền bình đẳng trước pháp luật • Quyền tiếp cận thông tin • Quyền tham gia quản lý nhà nước • Quyền khiếu nại, tố cáo & tiếp cận công lý (Điều 16, 25, 28, 30 Hiến pháp 2013) 2. NHÓM QUYỀN KINH TẾ, XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA • Quyền an sinh xã hội & bảo trợ • Quyền bảo vệ sức khỏe • Quyền học tập / giáo dục • Quyền sở hữu tài sản & tự do kinh doanh (Điều 34, 38, 39, 32, 33 Hiến pháp 2013)

Hình 1: Mô hình Quyền tiếp cận dịch vụ công số với vai trò là Quyền công cụ

1.2. Phân biệt tiếp cận dựa trên dịch vụ và tiếp cận dựa trên quyền

Sự khác biệt về phương pháp luận giữa tiếp cận dựa trên dịch vụ và tiếp cận dựa trên quyền quyết định cách thức Nhà nước thiết kế, ban hành chính sách và vận hành hệ thống DVC trực tuyến:

Bảng 1: So sánh hai phương pháp luận tiếp cận DVC trực tuyến

Tiêu chí so sánh	Tiếp cận dựa trên dịch vụ	Tiếp cận dựa trên quyền
Bản chất DVC số	Là công cụ quản lý hành chính, giải pháp kỹ thuật tối ưu hóa bộ máy.	Là “quyền công cụ” thiết yếu để hiện thực hóa các quyền con người hiến định.
Vị thế công dân	Là “khách hàng”, “người sử dụng” hoặc đối tượng thụ hưởng đơn thuần.	Là “chủ thể mang quyền” có quyền yêu cầu Nhà nước phục vụ.
Trách nhiệm Nhà nước	Là đơn vị cung ứng dịch vụ theo mục tiêu chỉ tiêu.	Là “chủ thể có nghĩa vụ” gồm: Tôn trọng, Bảo vệ, Thực thi.
Thước đo thành công	Số lượng DVC được số hóa, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, chỉ số kỹ thuật.	Mức độ bao trùm, tính bình đẳng thực chất, mức độ tiếp cận của nhóm yếu thế.
Nhìn nhận rào cản số	Xem sự đứng ngoài của nhóm yếu thế là rào cản cá nhân (do kỹ năng thấp, thiếu thiết bị).	Xem sự đứng ngoài là biểu hiện của bất bình đẳng hệ thống và vi phạm nghĩa vụ bảo đảm quyền.
Thiết kế hệ thống	Ưu tiên tính năng kỹ thuật, quy trình hành chính, tính đồng bộ của cơ quan quản lý.	Ưu tiên “Thiết kế phổ quát”, dễ sử dụng, tương thích mọi thiết bị di động.
Kênh thay thế	Tiêu chuẩn hóa số 100%, cắt giảm hoặc loại bỏ triệt để kênh phục vụ trực tiếp.	Duy trì kênh trực tiếp/kênh hỗ trợ đặc thù song song cho nhóm chưa thể tiếp cận số.

 

Trong tiếp cận dựa trên dịch vụ, dường như mục tiêu của cơ quan quản lý tập trung vào chỉ số thành tích: tăng tỷ lệ TTHC toàn trình, giảm thời gian xử lý, cắt giảm chi phí vận hành bộ máy.

Ngược lại, tiếp cận dựa trên quyền lấy con người làm trung tâm và đặt ra 03 nhóm nghĩa vụ pháp lý bắt buộc đối với Nhà nước:[8]

Thứ nhất, nghĩa vụ tôn trọng: Nhà nước không được tạo các rào cản hành chính/kỹ thuật ngăn trở người dân tiếp cận DVC; tôn trọng quyền lựa chọn kênh giao tiếp hợp pháp của công dân.

Thứ hai, nghĩa vụ bảo vệ: Nhà nước phải thiết lập hành lang pháp lý ngăn ngừa nguy cơ lộ lọt dữ liệu cá nhân, lừa đảo trực tuyến, phân biệt đối xử thuật toán, bảo vệ quyền riêng tư của công dân khi tham gia môi trường số.

Thứ ba, nghĩa vụ Bảo đảm/Thực thi: Nhà nước chủ động tạo các điều kiện cần thiết về hạ tầng, pháp lý, tài chính và nhân lực; áp dụng nguyên tắc “hành động khẳng định” hỗ trợ nhóm yếu thế tiếp cận DVC trực tuyến.

2. Pháp luật quốc tế về bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho nhóm yếu thế

Ở góc độ quốc tế, yêu cầu bảo đảm quyền tiếp cận công nghệ thông tin và DVC cho nhóm người yếu thế đã được thể chế hóa thành các chuẩn mực pháp lý và kỹ thuật có giá trị toàn cầu.

Trước hết, Công ước của Liên Hợp Quốc về Quyền của Người khuyết tật (CRPD năm 2006) - Việt Nam phê chuẩn năm 2014 - tại Điều 9 (Tính tiếp cận) quy định: Các quốc gia thành viên phải thực hiện các biện pháp thích hợp để bảo đảm cho người khuyết tật có quyền tiếp cận bình đẳng như những người khác đối với môi trường vật lý, giao thông vận tải, thông tin và truyền thông, bao gồm cả hệ thống công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), cũng như các dịch vụ công cộng khác. Điều 9 nhấn mạnh nghĩa vụ của quốc gia trong việc thúc đẩy việc thiết kế, phát triển, sản xuất và phân phối các hệ thống ICT ngay từ giai đoạn đầu đảm bảo người khuyết tật có thể tiếp cận với chi phí tối thiểu (nguyên tắc “Thiết kế phổ quát”)[9].

Về chuẩn mực kỹ thuật, Bộ hướng dẫn tiếp cận nội dung web WCAG 2.0 của W3C đặt ra 04 nguyên tắc:

1. Dễ nhận biết: Nội dung phải được hiển thị sao cho người dùng có thể giác quan được (ví dụ: mô tả văn bản Alt-text cho hình ảnh, có phụ đề/băng âm thanh cho video).

2. Dễ thao tác: Thành phần điều hướng phải thao tác được bằng nhiều phương thức (ví dụ: bàn phím cho người không dùng được chuột, không dùng mã CAPTCHA hình ảnh gây cản trở trình đọc màn hình).

3. Dễ hiểu: Trình bày thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu, điều hướng nhất quán.

4. Bền vững/Tương thích: Nội dung phải đạt chuẩn tương thích với các phần mềm trợ năng.

Bên cạnh các chuẩn mực quốc tế đã được các quốc gia trên thế giới công nhận, một số quốc gia còn ban hành các quy định pháp luật quốc gia nhằm nội luật hóa các chuẩn mực quốc tế phù hợp với bối cảnh của quốc gia mình.

Liên minh Châu Âu (EU): EU ban hành Chỉ thị 2016/2102 về tính dễ tiếp cận Web, bắt buộc mọi website và ứng dụng di động thuộc khu vực công tại các quốc gia thành viên phải đáp ứng tiêu chuẩn EN 301 549 (WCAG 2.1 mức độ AA)[10]. Đặc biệt, Đạo luật Tiếp cận Châu Âu 2019 mở rộng nghĩa vụ này sang khối tư nhân cung cấp dịch vụ thiết yếu (ngân hàng, thương mại điện tử). EU áp dụng cơ chế kiểm toán định kỳ tính tiếp cận của Cổng DVC và công khai báo cáo vi phạm.

Singapore: Quốc gia này triển khai Chiến lược Bao trùm số song song với Chính phủ số; kiên quyết không loại bỏ kênh truyền thống đối với người cao tuổi; lập lực lượng “Trợ lý số” tại cộng đồng hướng dẫn 1-1 và tài trợ thiết bị thông minh, gói cước internet ưu đãi cho hộ nghèo[11].

3. Thực trạng pháp luật và thực tiễn bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam

3.1. Thực trạng pháp luật về bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam

Trong thời gian qua, hệ thống pháp luật Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ tạo hành lang pháp lý cho chuyển đổi số DVC:

Thứ nhất, về nền tảng Hiến định: Hiến pháp năm 2013 ghi nhận nguyên tắc bình đẳng trước pháp luật (Điều 16), quyền tiếp cận thông tin (Điều 25), quyền tham gia quản lý nhà nước (Điều 28), quyền khiếu nại, tố cáo (Điều 30) và quyền an sinh xã hội (Điều 34). Đây là cơ sở hiến định tối cao khẳng định mọi công dân đều có quyền tiếp cận bình đẳng các DVC do Nhà nước cung cấp.

Thứ hai, luật chuyên ngành: Luật Giao dịch điện tử năm 2023 và Luật Dữ liệu năm 2024 xác lập giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu, chữ ký số, tài khoản định danh điện tử, và cơ chế chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước nhằm cắt giảm tối đa TTHC.

Thứ ba, văn bản pháp luật hướng dẫn thi hành luật: Nghị định số 356/2025/NĐ-CP về hướng dẫn Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân bước đầu tạo lập khung pháp lý bảo vệ quyền riêng tư của công dân trên môi trường số. Về kỹ thuật, Thông tư 26/2020/TT-BTTTT; Thông tư 21/2023/TT-BTTTT và Thông tư 11/2025/TT-BKHCN sửa đổi Thông tư 21/2023/TT-BTTTT[12] đã bước đầu dẫn chiếu áp dụng tiêu chuẩn tiếp cận tương đương WCAG 2.0 mức A.

Mặc dù đã có văn bản pháp luật điều chỉnh từ Hiến pháp đến Luật và các văn bản hướng dẫn thi hành, tuy nhiên, hệ thống pháp luật Việt Nam về việc bảo đảm quyền tiếp cận DVC trực tuyến của công dân, đặc biệt của nhóm yếu thế dưới lăng kính quyền con người vẫn còn một số điểm hạn chế:

Một là, quy định về tiếp cận DVC cho người khuyết tật, người yếu thế chủ yếu nằm rải rác ở các Thông tư kỹ thuật hoặc đề án hành chính, thiếu một đạo luật quy định trực tiếp về “Quyền tiếp cận số” với giá trị pháp lý ràng buộc cao; khiến việc thực thi trên thực tế không đảm bảo được các quyền hiến định của công dân.

Thứ hai, dù các thông tư kỹ thuật có dẫn chiếu áp dụng chuẩn WCAG 2.0, pháp luật hiện hành chưa có cơ chế thanh tra độc lập và chế tài xử lý khi Cổng DVC không đạt chuẩn tiếp cận. Việc tuân thủ hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự giác của cá nhân, tổ chức, đơn vị phát triển phần mềm.

Thứ ba, thiếu quy định về cơ chế bồi thường thiệt hại, quy định làm rõ trách nhiệm pháp lý và bồi thường cho công dân khi họ bị lỡ thời hạn TTHC, thiệt hại kinh tế do sự cố nghẽn mạng Cổng DVC, lỗi hệ thống tự động hoặc lộ lọt thông tin cá nhân.

3.2. Thực tiễn bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam

Để có cái nhìn toàn diện về bức tranh thực thi, bài viết tổng hợp và phân tích các số liệu thực chứng từ các báo cáo quốc gia, cụ thể:

A. Báo cáo Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2023 và năm 2024 từ đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân

Theo Báo cáo PAPI năm 2023 và năm 2024[13], bức tranh sử dụng DVC số tại Việt Nam thể hiện sự gia tăng đáng kể về hạ tầng nhưng tồn tại khoảng cách lớn giữa tỷ lệ tiếp cận internet và tỷ lệ thực hiện thành công TTHC trực tuyến:

Bảng 2: Tổng hợp dữ liệu thực chứng PAPI (2023 - 2024)

Chỉ báo đo lường / Tiêu chí PAPI	PAPI 2023	PAPI 2024	Nhận xét
Hộ gia đình có điện thoại thông minh	90,8%	92,0%	Tăng 1,2%. Hạ tầng thiết bị di động đạt độ phủ rất cao.
Hộ gia đình có máy vi tính cá nhân	~40% - 41%	43,0%	Thấp hơn một nửa so với tỷ lệ sở hữu điện thoại thông minh.
Tỷ lệ người dùng Cổng DVC cấp tỉnh	7,6% (1.680 người)	9,0% (1.741 người)	Mức độ tiếp cận thực tế còn rất khiêm tốn.
Tỷ lệ người dùng Cổng DVC Quốc gia	8,3% (1.743 người)	13,8% (2.396 người)	Tăng trưởng đáng kể nhờ Đề án 06 và định danh VNeID.
Người dùng DVC quốc gia để làm TTHC cho bản thân/gia đình	53,6%	64,9%	Chuyển dịch tích cực sang nộp hồ sơ thực chất.
Tỷ lệ hoàn thành trực tuyến TTHC Đất đai (cấp tỉnh)	~5,0%	< 10,0%	Rất thấp. TTHC đất đai vẫn là “điểm nghẽn” phức tạp nhất.
Người dùng Cổng DVC vẫn phải đến “Một cửa” trực tiếp	43,3% - 62,0%	48,3% - 62,6%	Mặc dù nộp trực tuyến, hơn một nửa vẫn phải đến tận nơi nộp bản giấy.

 

Khoảng cách số còn được xem xét dưới góc độ nhân khẩu học:[14]

Về khoảng cách vùng miền và cư trú: Tại 5 thành phố trực thuộc Trung ương và vùng Đông Nam Bộ, tỷ lệ nộp hồ sơ DVC cấp tỉnh đạt 56,7%. Tuy nhiên, tỷ lệ người dùng phải trực tiếp đến bộ phận “một cửa” để hoàn tất thủ tục ở khu vực nông thôn lên tới 62,6% (so với 48,3% ở đô thị).

Về khoảng cách dân tộc: Người dân tộc thiểu số đạt điểm đánh giá Chỉ số Quản trị điện tử thấp hơn rõ rệt so với người Kinh do rào cản ngôn ngữ (giao diện thuần tiếng Việt) và thiếu kỹ năng thao tác số.

Về khoảng cách độ tuổi: Nhóm người trên 60 tuổi có tỷ lệ sử dụng Cổng DVC thấp do quy định bắt buộc trực tuyến khiến họ rơi vào cảnh “phụ thuộc kỹ thuật số”, phải nhờ người làm hộ.

B. Chuỗi Báo cáo Đánh giá Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh năm 2023-2025 do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và UNDP thực hiện:

Khảo sát chuyên sâu 63 Cổng DVC cấp tỉnh và Cổng DVC Quốc gia chỉ ra nhiều điểm nghẽn kỹ thuật mang tính hệ thống:

1. Rào cản tuyệt đối đối với người khuyết tật:

100% Cổng DVC cấp tỉnh đều mắc lỗi kỹ thuật gây khó khăn cho người khiếm thị khi sử dụng trình đọc màn hình. Đặc biệt, 55/63 Cổng DVC sử dụng mã xác thực CAPTCHA bằng hình ảnh mà không có lựa chọn CAPTCHA âm thanh hoặc phương thức xác thực thay thế, ngăn cản người khiếm thị tự nộp hồ sơ. Dù 93% người khuyết tật có nhu cầu sử dụng DVC số để vượt qua rào cản di chuyển và tránh sự kỳ thị trực tiếp; nhưng chỉ có 36% từng thực hiện thành công.[15]

2. Bất cập về tính tương thích thiết bị di động:

Dù trên 90% người dân dùng điện thoại thông minh, phần lớn các Cổng DVC cấp tỉnh lại thiết kế ưu tiên giao diện máy tính (PC). Việc bắt buộc tải biểu mẫu mẫu (file .doc/.pdf), điền thông tin, in ra máy in, ký tay, quét thành file PDF rồi tải ngược lên hệ thống là điều bất khả thi với đa số người dân ở nông thôn, miền núi chỉ dùng điện thoại thông minh.[16]

Khi thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông và hợp nhất toàn bộ DVC về một Cổng DVC Quốc gia duy nhất và vận hành mô hình chính quyền 2 cấp, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình ở khối tỉnh/thành vẫn chỉ đạt 14,68% (tháng 5/2025).[17] Việc dồn toàn bộ TTHC về cấp xã trong khi hạ tầng công nghệ công ích ở xã chưa được đồng bộ tương ứng gia tăng áp lực nghẽn mạng và quá tải cho công chức cơ sở.

4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công số ở Việt Nam

Từ cơ sở lý luận cho sự chuyển dịch phương pháp luận sang tiếp cận dựa trên quyền, pháp luật và thực tiễn bảo đảm quyền tiếp DVC trực tuyến, bài viết đề xuất 04 nhóm giải pháp nhằm bảo đảm quyền tiếp cận DVC trực tuyến của công dân như sau:

4.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện pháp luật theo hướng “lấy con người làm trung tâm”

Thứ nhất, luật hóa nguyên tắc “Thiết kế phổ quát” và chuẩn WCAG 2.0, cụ thể, cần sửa đổi, bổ sung các quy định trong Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin hoặc ban hành Nghị định riêng về DVC số quy định: tiêu chuẩn tiếp cận WCAG 2.0 (mức độ AA) là điều khoản bắt buộc trong mọi hợp đồng mua sắm công, đấu thầu xây dựng phần mềm Cổng DVC của cơ quan nhà nước. Hệ thống không đáp ứng tiêu chuẩn này sẽ không được nghiệm thu.

Thứ hai, ghi nhận “Quyền lựa chọn phương thức tiếp cận” của công dân khi thực hiện các TTHC và Nhà nước có nghĩa vụ tôn trọng, đảm bảo quyền này. Chuyển đổi số là để phục vụ người dân, không phải để thay thế hay tước bỏ quyền của người dân, do vậy, công dân được quyền lựa chọn phương thức giao dịch điện tử hoặc phương thức trực tiếp truyền thống. Nghiêm cấm từ chối tiếp nhận hồ sơ giấy hợp lệ của người dân, đặc biệt là người cao tuổi, người khuyết tật khi họ chưa có điều kiện giao dịch trực tuyến.

Thứ ba, xác lập cơ chế bồi thường và trách nhiệm giải trình, theo đó, ban hành quy định cụ thể về trách nhiệm bồi thường nhà nước khi hệ thống DVC số gặp sự cố kỹ thuật, nghẽn mạng hoặc lỗi thuật toán tự động gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của công dân. Mở rộng cơ chế công khai kết quả giải quyết phản ánh, kiến nghị trên Cổng DVC quốc gia để người dân giám sát.

4.2. Nhóm giải pháp thu hẹp “khoảng cách số” và phát triển hạ tầng số bao trùm

Thứ nhất, chuẩn hóa giao diện Cổng DVC ưu tiên trải nghiệm trên điện thoại thông minh bằng cách tái thiết kế toàn bộ biểu mẫu TTHC sang dạng e-Form thông minh, tự động trích xuất dữ liệu từ Căn cước công dân/VNeID theo nguyên tắc “Một lần khai báo”, hoàn toàn loại bỏ yêu cầu in, scan giấy tờ phức tạp.

Thứ hai, phát triển công cụ trợ năng thông minh, chẳng hạn như:

- Tích hợp công cụ Audio CAPTCHA và mã xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt qua VNeID) thay thế CAPTCHA hình ảnh.

- Xây dựng tính năng trợ lý ảo AI hỗ trợ giọng nói bằng tiếng Việt và các ngôn ngữ dân tộc thiểu số phổ biến (H'Mông, Khmer, Thái, Tày...).

- Tích hợp video hướng dẫn bằng ngôn ngữ ký hiệu cho người khiếm thính.

4.3. Nhóm giải pháp duy trì và tối ưu hóa hệ thống hỗ trợ trực tiếp tại cơ sở

Thứ nhất, phát huy mô hình “Tổ Công nghệ số cộng đồng” và “Trợ giúp viên số”: Thiết lập vị trí “Trợ giúp viên số” trực tiếp tại bộ phận “Một cửa” cấp xã để hỗ trợ người cao tuổi, người khuyết tật thực hiện thủ tục. Gắn trách nhiệm hỗ trợ chuyển đổi số cho nhóm yếu thế vào nhiệm vụ của Tổ công nghệ số cộng đồng tại các thôn, bản, ấp.

Thứ hai, duy trì mạng lưới điểm bưu điện văn hóa xã và dịch vụ lưu động:
Đối với các khu vực vùng sâu, vùng xa, hải đảo, cần kết nối mạng lưới Bưu điện văn hóa xã thành điểm hỗ trợ DVC số công cộng (trang bị máy tính, Internet băng thông rộng, máy in miễn phí). Triển khai các xe hành chính lưu động hỗ trợ người dân tại các phiên chợ vùng cao.

4.4. Nhóm giải pháp tăng cường bảo vệ quyền riêng tư và an toàn dữ liệu cá nhân

Thứ nhất, thực thi nghiêm ngặt Nghị định 356/2025/NĐ-CP và Luật Dữ liệu 2024: Minh bạch hóa chính sách quyền riêng tư trên các Cổng DVC; quy định rõ đơn vị bảo mật thông tin. Thiết lập tính năng cho phép người dân lựa chọn ẩn danh hoặc giới hạn chia sẻ dữ liệu cá nhân khi tham gia khảo sát, phản ánh, ý kiến.

Thứ hai, xây dựng cơ chế cảnh báo, phòng chống lừa đảo trực tuyến: Bộ Công an và Bộ TTTT cần duy trì hệ thống rà soát, triệt phá các website, ứng dụng giả mạo Cổng DVC nhà nước, tích hợp tính năng cảnh báo an toàn trên ứng dụng VNeID và Cổng DVC quốc gia để bảo vệ người dân trước các thủ đoạn lừa đảo công nghệ cao.

Kết luận

Bảo đảm quyền tiếp cận DVC trực tuyến cho nhóm người yếu thế không chỉ là một mục tiêu kỹ thuật hay chỉ số phát triển hành chính, mà là sự hiện thực hóa trách nhiệm tối cao của Nhà nước trong việc tôn trọng, bảo vệ và thúc đẩy quyền con người theo Hiến pháp năm 2013. Sự chuyển dịch phương pháp luận từ tiếp cận dựa trên dịch vụ sang tiếp cận dựa trên quyền đòi hỏi một sự thay đổi căn bản trong tư duy lập pháp và hành chính: chuyển từ tư duy “quản lý bằng công nghệ” sang “quản trị vì con người”.

Chuyển đổi số quốc gia chỉ thực sự thành công và mang tính nhân văn sâu sắc khi thành quả công nghệ được thụ hưởng bình đẳng bởi mọi tầng lớp nhân dân, không ai bị đứng ngoài lề hay bị “loại trừ số”. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp về hoàn thiện thể chế theo chuẩn WCAG 2.0, tối ưu hóa giao diện điện thoại thông minh, duy trì kênh hỗ trợ trực tiếp tại cơ sở và bảo vệ an toàn dữ liệu cá nhân sẽ đặt nền móng vững chắc cho một nền hành chính số phục vụ, bao trùm, góp phần xây dựng một Việt Nam phát triển hùng cường, công bằng và văn minh trong kỷ nguyên số.

ThS. VŨ THỊ HÀ MY (Học viện Thanh thiếu niên Việt Nam)

Tài liệu tham khảo

1. Đại hội đồng Liên Hợp Quốc (1948), Tuyên ngôn Toàn cầu về Quyền Con người (UDHR), thông qua ngày 10/12/1948.

2. Nghị viện châu Âu và Hội đồng Liên minh châu Âu (2016), Chỉ thị (EU) 2016/2102 ngày 26 tháng 10 năm 2016 về khả năng truy cập của các trang web và ứng dụng di động của các cơ quan thuộc khu vực công (Chỉ thị về khả năng truy cập web).

3. Liên Hợp Quốc (1966), Công ước Quốc tế về các Quyền Dân sự và Chính trị (ICCPR), thông qua ngày 16/12/1966.

4. Liên Hợp Quốc (2006), Công ước về Quyền của Người khuyết tật (CRPD), thông qua ngày 13/12/2006 (Việt Nam phê chuẩn năm 2014).

5. Hiệp hội World Wide Web Consortium - W3C (2008), Hướng dẫn về khả năng truy cập nội dung web (WCAG) 2.0.

6. Quốc hội (2013), Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Nxb. Chính trị quốc gia Sự thật, Hà Nội.

7. Quốc hội (2023), Luật Giao dịch điện tử năm 2023 (Luật số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023).

8. Quốc hội (2024), Luật Dữ liệu năm 2024 (Luật số 58/2024/QH15 ngày 30/11/2024).

9. Chính phủ (2023), Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 hướng dẫn Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân.

10. Chính phủ (2025), Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 06/5/2025 về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

11. Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.

12. Thủ tướng Chính phủ (2022), Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030.

13. Bộ Thông tin và Truyền thông (2020), Thông tư số 26/2020/TT-BTTTT ngày 23/9/2020 quy định về áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận công nghệ thông tin và truyền thông.

14. Bộ Thông tin và Truyền thông (2023), Thông tư số 21/2023/TT-BTTTT ngày 31/12/2023 quy định về chức năng, tính năng kỹ thuật của Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh.

15. Bộ Thông tin và Truyền thông (2025), Thông tư số 11/2025/TT-BTTTT ngày 30/06/2025 sửa đổi Thông tư số 21/2023/TT-BTTTT

16. Thủ tướng Chính phủ (2025), Văn bản số 623/TTg-KSTT ngày 30/5/2025 về việc triển khai Cổng Dịch vụ công quốc gia trở thành điểm một cửa số tập trung, duy nhất quốc gia.

17. CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP (2023), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) năm 2023, Hà Nội, Việt Nam.

18. CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP (2024), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) năm 2024, Hà Nội, Việt Nam.

19. Liên Hợp Quốc (2024), Khảo sát Chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc năm 2024: Thúc đẩy chuyển đổi số vì sự phát triển bền vững, Liên Hợp Quốc, New York.

20. Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) & UNDP (2024), Báo cáo Đánh giá Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh năm 2024.

21. Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) & UNDP (2024), Báo cáo Đánh giá Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh năm 2025.

22. Hà Lê Thành Trung (2026), Bảo đảm quyền tiếp cận công lý khi chuyển đổi số trong hoạt động hành chính nhà nước, Tạp chí Quản lý nhà nước, Số 362 (3/2026).

23. Nguyễn Việt Phương (2026), Khoảng cách số toàn cầu nhìn từ quan điểm của ITU và khuyến nghị chính sách cho Việt Nam, Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam, Số 1/2026.

24. Trần Vũ Mai Linh (2026), Bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công trong bối cảnh chuyển đổi số ở Việt Nam, Tạp chí Quản lý nhà nước (7/2026).