Đảm bảo chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn ATM dịp nghỉ lễ

Agribank đã làm việc trực tiếp với khách hàng, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục để rút ngắn tối đa thời gian giải quyết khiếu nại. Đối với chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng rút tiền bằng thẻ giả tại ATM của tổ chức tín dụng khác, Agribank đang phối hợp thu thập chứng từ và sẽ phản hồi đến khách hàng ngay sau khi nhận được kết quả. Nếu nguyên nhân bị mất tiền không do lỗi của khách hàng, Agribank cam kết sẽ bồi hoàn đầy đủ số tiền bị tổn thất.

Trước xu hướng tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng với hình thức, thủ đoạn ngày càng tinh vi, Agribank khuyến cáo khách hàng làm tốt công tác bảo quản thẻ và bảo mật mã PIN, thực hiện đăng ký dịch vụ Agribank E-mobile Banking để nhận thông báo biến động số dư tài khoản. Trường hợp có dấu hiệu bất thường, khách hàng có thể chủ động khóa thẻ ngay tại ứng dụng Agribank E-mobile Banking và kịp thời thông báo cho Agribank để phối hợp xử lý.

Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo

Điều đáng chú ý là ngay trước đó, ngày 23/4/2018, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam đã có văn bản số 2657/NHNN-TT về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn ATM dịp nghỉ lễ 30/4 và 1/5.

NHNN yêu cầu: Đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ, các đơn vị này phải chấp hành nghiêm túc các quy định của NHNN Việt Nam liên quan đến quản lý, vận hành hệ thống ATM như: Thông tư số 36/2012 ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động (đã sửa đổi, bổ sung tại Thông tư số 20/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016); Thông tư số 47/2014 ngày 31/12/2014 quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng…, trong đó chú ý rà soát việc cài đặt, nâng cấp phần mềm, phần cứng thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ tại ATM, thực hiện bảo trì, bảo dưỡng hệ thống ATM, đảm bảo ATM hoạt động an toàn, hiệu quả trước và trong dịp nghỉ lễ 30/4, 1/5 sắp tới, tránh gây bức xúc cho khách hàng.

Thường xuyên giám sát hoạt động của hệ thống ATM (đặc biệt tại các khu công nghiệp, khu chế xuất, khu du lịch, khu vui chơi, giải trí, khu mua sắm, khu đông dân cư có nhu cầu rút tiền mặt lớn) để chủ động phát hiện, phối hợp xử lý nhanh, triệt để các sự cố kỹ thuật, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,các trường hợp ATM hết tiền, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, liên tục và thông suốt.

Chủ động xây dựng kế hoạch tiếp quỹ, chuẩn bị sẵn sang nhân lực và tiền mặt để tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời cho ATM; rà soát các ATM thường có hiện tượng quá tải, chủ động có các biện pháp nhằm giảm tải cho việc rút tiền mặt tại các ATM này như chủ động làm việc với các doanh nghiệp điều chỉnh thời gian trả lương hợp lý, xây dựng phương án dự phòng chi trả trực tiếp bằng tiền mặt…

Tăng cường cảnh giác đối với các phương thức, thủ đoạn phạm tội và phối hợp với cơ quan công an, lực lượng an ninh, trật tự địa phương trong công tác bảo vệ và phòng, chống tội phạm liên quan tới ATM.

Chủ động theo dõi, phản hồi kịp thời các phản ánh của dư luận về những vấn đề phát sinh đối với hoạt động ATM của đơn vị mình, tránh gây hiểu lầm làm giảm lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng; Báo cáo kịp thời NHNN Việt Nam khi phát sinh các vụ việc liên quan đến ATM.

Đối với Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas), NHNN Việt Nam yêu cầu thực hiện kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống hạ tầng, kỹ thuật (máy móc, thiết bị, đường truyền…) và theo dõi, giám sát chặt chẽ để đảm bảo hoạt động chuyển mạch thẻ an toàn, thông suốt, ổn định trước và trong dịp nghỉ lễ 30/4, 1/5; đồng thời cung cấp thông tin cho NHNN Việt Nam (Vụ Thanh toán) khi phát hiện các vụ việc ATM của các ngân hàng thành viên gặp sự cố để NHNN Việt Nam biết và kịp thời chỉ đạo xử lý.

Phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng thành viên theo dõi, phát hiện, xử lý các sai sót, sự cố phát sinh; phản hồi tra soát, khiếu nại đối với các giao dịch ATM liên mạng một cách nhanh chóng, kịp thời.

Đối với NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Cục Thanh tra, giám sát ngân hàng Tp. Hà Nội và Cục Thanh tra, giám sát ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh cung ứng kịp thời, đầy đủ tiền mặt cho nhu cầu phục vụ ATM của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ đảm bảo đáp ứng nhu cầu chi tiền mặt, tiếp quỹ cho ATM.

Tăng cường theo dõi, giám sát, chỉ đạo các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ trên địa bàn thực hiện đúng tinh thần chỉ đạo của Thống đốc NHNN Việt Nam tại công văn này; Tiến hành xử lý theo quy định các tổ chức vi phạm trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, an ninh, an toàn hoạt động ATM trên địa bàn. Theo dõi chặt chẽ thông tin, vụ việc liên quan đến chất lượng, an toàn hoạt động ATM được phản ánh trên các phương tiện truyền thông và chỉ đạo các đơn vị liên quan phản hồi tới báo chí kết quả xử lý vụ việc, đồng thời báo cáo NHNN Việt Nam (Vụ Thanh toán).

Bài học kinh nghiệm

Các chuyên gia cho rằng, để bảo đảm an toàn, khi rút tiền ATM, cần thực hiện đúng/ đủ quy trình theo quy định của ngân hàng.

Ngoài ra cũng cần lưu ý những điểm khác như: Thời gian xử lý 1 giao dịch thường được các ngân hàng cài đặt lên đến 30 phút. Nếu trường hợp máy ATM gặp sự cố về đường truyền thì thời gian xử lý còn kéo dài hơn. Vì vậy, để đảm bảo, bạn nên kiên nhẫn chờ đợi thực hiện giao dịch cho xong. Tốt nhất là khi màn hình máy ATM có thông báo về việc xử lý giao dịch và trở về trạng thái bình thường thì mới rời khỏi buồng ATM.

Luôn luôn in hóa đơn cho bất cứ giao dịch nào tại ATM. Đây sẽ là cơ sở đối chứng cho những sự cố phát sinh ngoài ý muốn của bạn như: số tiền rút ra không đúng như giao dịch, rút phải tiền rách, tiền giả…

Bạn cần đảm bảo thông tin thẻ ATM được bảo mật và đúng với thông tin mà bạn đã kê khai với ngân hàng mở thẻ. Không nên chia sẻ tiết lộ mã pin với bất cứ ai. Nếu cảm thấy mã pin đang dùng không còn an toàn nữa thì nên lập tức đổi mã pin khác. Chọn cách đặt mã pin sao cho người khác khó đoán ra nhất như tránh dùng những thông tin cá nhân để đặt, hoặc dùng những dãy số đơn giản để đặt.

Nâng cao vấn đề bảo mật cho thẻ ATM, để tránh bị kẻ xấu lợi dụng sơ hở chiếm đoạt tài sản, khi sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ nên chủ động nâng cao vấn đề bảo mật cho thẻ ATM.

Để tự bảo vệ tài sản của mình, mỗi chủ thẻ ATM nên tự trang bị kiến thức cơ bản để sử dụng thẻ ATM khi rút tiền một cách an toàn nhất. Chọn địa điểm ATM để rút tiền có bảo vệ canh gác, hoặc nơi đông dân cư qua lại tránh kẻ xấu dòm ngó, trục lợi. Kiểm tra, quan sát toàn bộ buồng ATM trước khi vào bên trong thực hiện giao dịch. Một số ngân hàng đã có dán thông báo cảnh báo trong mỗi buồng ATM.

Lưu và ghi nhớ số của tổng đài ngân hàng, hotline ngân hàng phòng trường hợp xấu để báo khẩn cấp. Thực hiện đúng quy trình rút tiền ATM, luôn chờ nhận thẻ, tiền, kiểm tra hóa đơn đầy đủ rồi mới ra khỏi buồng ATM.

Luôn cảnh giác với những người xung quanh, không để người khác thấy được mã pin cũng như thông tin giao dịch của bạn.